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酒店官網評論:要做就做好

2013-11-18

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      有人戲稱,現在酒店官網之所以不受人待見,是因為網頁言之無物,通篇假大空。對那些千篇一律的酒店描述(如“高端大氣上檔次”“前衛時尚”“極致奢華”“頂級尊享”),線民們已經無力吐槽了。與此同時,想知道一家酒店究竟好不好,該不該訂,線民們不約而同地選擇了評論網站。但是,酒店就不能動動腦筋在自家網站上把評論這一塊做好嗎?讓客人直接在官網看評論,看完了就下單,不是比讓客人跑到別的網站看有效率得多嗎?

 

      看看放了客人評論的酒店網站吧——要麼是評論少得可憐,要麼是評論把酒店捧上了天,高度可疑。有沒有啥辦法把客人評論的數量和品質都做上去呢?請看下文。

 

       1)客人都懶得很,一般你不問他們要評論的話他們就不會踴躍寫。當然,問客人要評論也得講究點技巧,不能窮追猛打,更不能在酒店網站裡到處貼出“評論大徵集”的旗號。提的時候要自然,更要讓客人意識到,你家酒店是真心想要他的評論,因為每一條評論都是寶貝。

 

       2)向客人要評論的最佳時間自然是越快越好,最好在客人退房後7到10天內,趁他們對你酒店的記憶最多+他們最想跟別人談論在你家酒店的經歷的時候,趕緊的!很多酒店都有向客人索取回饋的email範本,這是個優良傳統,繼續發揚光大吧!

 

       3)雖說“發條評論,即可享受下次入住優惠”這種獎勵方式過於奢侈,不讓酒店大破費的評論“激勵法”還是有的。比方說,搞每月抽獎活動,給中獎的評論者派點精美小禮品。或者設一個“最佳評論獎”或“最積極評論者獎“,對評論寫得最全面最真實客觀的客人予以重獎。

 

        4)有的客人不喜歡在你的酒店官網裡發評論,那是因為他們另有陣地——比如facebook,twitter之類的社交媒體,trip advisor之類的大眾吐槽平臺。於是,你可以去關注他們的動態,如果看到他們在社交媒體上發佈了評論,再問問他們能否把這些文字轉到你的酒店官網上,是要匿名還是不介意寫上真名。再就是在酒店官網內嵌一個關聯到trip advisor的評論功能,把trip advisor上顯示的最近5條關於你酒店的評論都顯示到官網上來。


評論版塊設計原則

       對酒店來說,想過濾掉於己不利的評論是很正常的,但常人都會質疑一個從頭到尾都是好評的酒店評論頁的可信度。連翻幾頁都看到寫得花好稻好的,莫不成是酒店內部的人給自己臉上貼金,順便把不好看的評論都留中不發?評論者最不齒的就是評論審查功能。誰也不想寫了那麼多,就因為沒有說酒店的好話而無限期處於“正在審查中”狀態。所以,就算看上去很礙眼,差評也還是要放上去。當好評、中評、差評三者的比例符合正態分佈原則的時候,酒店評論可信度最高。

 

      眾所周知,大部分客人都懶得留評論,如果你還把評論做成表格形式,客人就更煩。所以,評論框的設計要盡可能簡潔而有導向性。酒店做得好的是哪些,做得不好的是哪些,客人還有沒有新建議,這些都應該一目了然。

 

      有的酒店官網評論少是因為酒店把評論框放到了極不起眼的位置,以至於客人都找不到——這可以算作惡劣的用戶體驗之一吧!要麼讓客人跳轉N個頁面才找到一個評論匯總頁,要麼把評論框放在一個長頁面的小角落裡,客人只是想要評論一下,沒必要這樣兜兜轉轉吧?雖說沒必要把評論框做得像通欄圖那樣顯眼,但也不能讓客人一番好找。


(英文原文出處:  Bryan Marsh,9 Ways to Drive Hotel Guest Reviews Online, 2013.1, etourism.com)